РАТА-новости
Круизный дом с 13.08
 
Библио глобус 28.04
 
 
Стройотряд РСТ «Солнце в бокале-2»: география участников расширяется! Присоединяйтесь!
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
 
 
 
 
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Август
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
303112345
6789101112
13141516171819
20212223242526
272829303112
 
 
 
ГлавнаяПриложенияHotel & ResortHotel & Resort 11 февраля 2014 г.Константин Горяинов: «Личный контакт с руководителем отеля добавляет гостю спокойствия»

Константин Горяинов: «Личный контакт с руководителем отеля добавляет гостю спокойствия»


Практика «GM Reception» распространена в мире, но в России почему-то не слишком популярна. Hilton Leningradskaya – едва ли не единственная в Москве, кто проводит регулярные встречи руководителя отеля с постояльцами. Опытом этой работы делится генеральный менеджер гостиницы Константин Горяинов (фото).

 

- Константин, в России «GM Reception» – мероприятие непривычное, для чего оно нужно?

- Чтобы грамотно сформировать пул лояльных клиентов, этакий клуб постоянных гостей. Способов много, но мало что сравнится с эффектом личного знакомства с руководством. И дело даже не о том, что человеку проще напрямую обратиться с вопросом, жалобой или благодарностью, хотя и это важно. Личный контакт с руководителем добавляет гостю спокойствия. А для директора отеля такие встречи – неисчерпаемый источник идей по улучшению сервиса и даже новых проектов. Удивительно, насколько ценную информацию порой получаешь из бесед с людьми на разные темы, даже если они на первый взгляд не связаны с гостиничным бизнесом.

 

- Как часто проводятся такие мероприятия и что собой представляют?

- В Hilton Leningradskaya – практически каждую неделю. Всегда в один день, в одно время и, как правило, в одном и том же зале. Это неформальные встречи с небольшой музыкальной программой и «шведским столом». Шеф-повар обязательно готовит какие-нибудь местные блюда, так что постояльцы могут не только обзавестись приятными и полезными контактами, но и познакомиться с русской кухней.

 

Накануне мы разносим по номерам приглашения, адресованные гостям лично, и обязательно за подписью генерального менеджера. Приходят многие, в том числе русские. Это гости из регионов, часто путешествующие бизнесмены, участники программы лояльности Hilton HHonors, которые предпочитают останавливаться в отелях нашей сети. И туристы.

 

- Часто ли, пользуясь случаем, жалуются на обслуживание?

- В Hilton Leningradskaya – нет, хотя просьбы бывают. И, если есть возможность, выполняем их незамедлительно. Для меня это очень полезно – услышать о несостыковках, о которых, может, я не узнал бы никогда. Потому что, выезжая из отеля, гости о проблемах обычно вообще не говорят. Примерно 10% недовольных позже пожалуются на сайте. Но самое страшное то, что остальные 90% ничего не напишут. Они просто больше никогда не приедут.

 

Так что отсутствие плохих комментариев хуже их наличия. Когда есть жалобы, хоть понимаешь, что именно нужно изменить. А если создается впечатление, что все идет хорошо, значит, обратная связь с гостями не налажена. «GM Reception» – фактически современная версия книги жалоб и предложений, только устной.

 

Еще интересно, что, благодаря таким встречам, можно быстро получить реакцию на нововведения в отеле. А то сделаешь что-нибудь для улучшения сервиса – и непонятно, заметили или нет.

 

- Случались ли неожиданные комментарии?

- Скорее, предложения. Недавно один гость порекомендовал продавать билеты на общественный транспорт прямо на стойке консьержей. Иностранцам сложно сориентироваться в столичном метро. Он не могут понять, куда идти, ни даже купить билет, ведь кассиры по-английски не говорят. Еще в период моей работы в Holiday Inn Lesnaya мы организовали продажу билетов на аэроэкспресс с открытой датой. Постояльцы восприняли это на ура. И с метро тоже постараемся в ближайшее время внедрить.

 

- А деловые связи? Возникают ли на ваших встречах контакты, важные для самой гостиницы?

- Конечно. Как правило, это топ-менеджеры компаний, которые и принимают решения о корпоративных договорах, месте проведения конференций. Поэтому, когда у них есть возможность пообщаться с генеральным менеджером отеля и заручиться его поддержкой. Это большой плюс и для клиентов, и для гостиницы.

 

Случаются во время бесед и небольшие открытия. Например, выясняется, что один из наших постояльцев проводил деловые встречи в другом месте. Оказалось, ему и в голову не пришло, что в здании-музее, помимо номеров, лобби и ресторана, могут быть банкетные и конференц-залы нужной вместимости! Как только гость об этом узнал, сразу перевел мероприятия своей компании в Hilton Leningradskaya.

 

- Порекомендуете ли такую практику свои коллегам?

- «GM Reception» – не типичная черта бренда, это просто фишка. Все зависит от руководителя гостиницы. Иные топ-менеджеры считают подобные встречи излишеством, а в работе делают упор на другие свои сильные стороны. Но вреда от такого общения точно не будет. Получается этакий саморазвивающийся «клуб по интересам». Постояльцы заглянули, оценили; на следующее мероприятие приходят снова, зовут с собой коллег и друзей, рассказывают, сколько полезного узнали.

 

- От каких ошибок при организации «GM Reception» вы бы предостерегли?

- Не допускайте отмены мероприятия. Даже если руководству показалось, что посетителей мало и овчинка не стоит выделки. Если пришел хотя бы один гость – встреча уже состоялась. Нельзя ставить знак равенства между количеством и качеством: здесь важен процесс. В любом случае, это очень ценный опыт.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

 
 

 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 

 
Говорят профессионалы
 
«Российские турагентства выкупают блоки мест на круизы в Арктику и Антарктику»
Марина ВЛАСОВА
Poseidon Expeditions
генеральный директор
Сейчас, кстати, самое время предлагать такие круизы. Еще несколько лет назад клиенты удивлялись, когда мы в ноябре говорили, что мест на Новый год в Антарктику уже нет. А сегодня российский рынок привык, что эти путешествия нужно бронировать за год-полтора
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
«Надо не противостоять глобальным конкурентам, а использовать их потенциал»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«К ним приходит клиент и говорит: вот здесь, в условном «Букинге» есть по хорошей цене отель, вот в другой системе – по выгодной цене билет. Нужен еще и трансфер и экскурсии, нужна страховка. Надо помочь с открытием визы. Формально агентства не могут сами составить пакет из отдельных услуг, не нарушив законодательство»
«Наши круизы по сибирским рекам уникальны, но мы всего лишь вспомнили хорошо забытое старое»
Михаил КОРНЫШЕВ
«Ника»
исполнительный директор
В любых круизных презентациях карта России всегда начинается с Калининграда, а заканчивается в Перми. Я каждый раз тяну руку, чтобы спросить: а где следующий слайд – реки от Урала до Дальнего Востока? И все смеются. Потому что знают, что рек там очень много, а вот судов почти нет и работать сложно
«Главная ошибка владельцев загородных объектов – когда личные интересы важнее рентабельности бизнеса»
Антон БАСИН
«Фанталис»
Исполнительный директор
На берегу ставить баню нам не разрешили. Тогда мы срубили плот, зарегистрировали его как плавсредство. Представляете, сидите вы на бережку, и вдруг по озеру к вам из темноты неслышно выплывает реальная баня, освещенная фонариками. Впечатление – незабываемое. Да и окунаться после парилки в чистейшее озеро – особое удовольствие
«В Sport Inn Hotel нам повезло с уникальной инфраструктурой, за которую мы и уцепились»
Александр ЕЛИСЕЕВ
Sport Inn Hotel

Успешность проектов в Сочи зависит от того, насколько удастся консолидировать усилия гостиниц. Мы, например, 26 мая, пока не начался горячий сезон, планируем провести волейбольный матч для отельеров и компаний-партнеров – организаторов экскурсий, туров и т.д. Неформальное общение – хороший путь для решения бизнес-задач
«Семейную атмосферу отеля должны ощущать не только гости, но и сотрудники»
Павел ЙИНДРА
Marriott Moscow Tverskaya 4*
генеральный менеджер
И еще один момент, о котором почему-то иногда забывают: чтобы люди работали с душой, их нужно хорошо кормить. Мы не просто уделяем особое внимание качеству питания для сотрудников, но и регулярно устраиваем «вечеринки для своих». И шеф-повар специально готовит что-нибудь вкусненькое – побаловать коллег
«Палатка и костер – два главных элемента романтики, которые особенно запоминаются детям»
Дмитрий КАЗЬМИН


«По моим ощущениям, у людей смещается интерес с "матрасного" отдыха в сторону активного. Многие родители настроены на то, чтобы ребенок продолжал развиваться и в неучебное время. Поэтому спрос на игровые, языковые, тематически и подобные лагеря, думаю, будет расти»
«Отели Краснодарского края должны научиться конкурировать с Турцией и Египтом»
Светлана РУБЦОВА
«Интеллект Отель»
директор
Больное место – организация питания. Мы видим, как пересекаются потоки грязной и чистой посуды, не хватает блюд или качество их приготовления низкое. И если на этапе проекта можно внести допустимые корректировки, то в работающем отеле недостатки приходится исправлять другими способами - в зависимости от ситуации...
«Для подавляющего большинства сибиряков самый желанный отдых – на море»
Елена ЛУКЬЯНОВА
«Глобус-тур»
директор
Первое, что вызывает вопросы - хранение персональных фондов. Меня как руководителя компании смущает, что деньги мы должны перечислить в общественную организацию, а прямых договорных отношений с банком у нас не возникнет. А ведь речь идет о больших деньгах.
«Операторы «Мостурпула» работают на общие цели и хотят, чтобы власть их слышала»
Татьяна КОЗЛОВСКАЯ
ассоциация «Мостурпул»
руководитель
И еще интересная «деталь». Министр культуры РФ Владимир Мединский своим приказом с 1 января 2015 года отменил для детей входную плату в федеральные музеи. Но в ответ на это музеи Московского Кремля в два раза, до 4 000 рублей, увеличили стоимость экскурсии и сократили количество детей в группе...
«Задача TUI в России – стать туроператором номер один по семейному отдыху»
Тарас ДЕМУРА
TUI Russia
генеральный директор
Трудно поверить, что из миллиона туристов, которые ежегодно принимают на Алтае, нельзя "набрать" 50 тысяч, которые отправятся туда через туроператора! Мы порой воюем за 30 туристов в Таиланд, а тут речь о тысячах. TUI Group каждый год отправляет в Мурманск 12 международных круизов, на которых россиян вообще нет
«В России вероятен кризис въездного туризма, но его можно предотвратить»
Сергей ШПИЛЬКО
Российский союз туриндустрии
президент
Любая недостающая или некачественная услуга в составе турпродукта портит впечатление от поездки в целом. И, рано или поздно, зарубежные партнеры просто не будут поставлять группы без гарантий соблюдения всех требований, в том числе по транспорту, переводу и посещению наиболее известных объектов показа
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100