РАТА-новости
Круизный дом с 13.08
 
Библио глобус 28.04
 
 
Стройотряд РСТ «Солнце в бокале-2»: география участников расширяется! Присоединяйтесь!
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
 
 
 
 
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Август
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
303112345
6789101112
13141516171819
20212223242526
272829303112
 
 
 
ГлавнаяПриложенияHotel & ResortHotel & Resort 4 июня 2013 г.Анна Павлова: «Сделать так, чтобы любой клиент остался доволен, это вопрос профессионализма»

Анна Павлова: «Сделать так, чтобы любой клиент остался доволен, это вопрос профессионализма»


Московский рынок высококонкурентен, особенно когда речь идет о гостиницах 4* бизнес-класса, которые не могут предложить своим клиентам ни предельно низких цен, ни изысканной роскоши luxury-отелей. Особо сложные периоды – длинные праздники, в частности, майские и новогодние каникулы. Как зарабатывать в это время? Как вообще сбалансировать продажи в высокий и низкий сезоны? Рассказывает директор по продажам Holiday Inn Moscow Lesnaya и Holiday Inn Moscow Suschevsky Анна Павлова (фото).

 

– Анна, как прошли майские праздники для двух ваших отелей?

– Москва пока еще не может похвастаться отменным спросом на гостиницы, когда вся страна отдыхает. Особенно если сравнивать с Санкт-Петербургом. Количество индивидуальных бронирований на весенние каникулы резко сокращается. Но приятно отметить, что оба наших отеля показали в этот период хорошие результаты: на майские загрузка составила порядка 70%. Вообще этот показатель во многом зависит от сегмента, на который ориентируется отель. Например, в новогодний период корпоративные клиенты проводят свои праздники и нередко запрашивают у нас проживание, чтобы разместить сотрудников. Для отеля это большой плюс, увеличиваются продажи по четвергам и пятницам.

 

– Часто ли организации оплачивают своим работникам ночевку в гостинице после вечеринок?

– Не в каждой компании на это предусмотрен бюджет. Однако всегда есть выбор: если фирма проводит вечеринку, а оплачивать номера не планирует, мы выдаем участникам специальные флаеры, по которым можно забронировать номер с большой скидкой. Многие этим пользуются.

 

– Массовые мероприятия – хорошая поддержка отелю в плане доходности?

– Конечно. В каком-то смысле год у нас расписан заранее. Летом стараемся, чтобы их было больше, принимаем свадьбы, юбилеи, тренинги. В декабре-январе много социальных проектов. Например, компании привозят региональных сотрудников с детьми на московские елки. Работаем с фирмами, которые спонсируют детские дома, проводим праздники для школьников. Все это как раз попадает на «провальный» сезон новогодних праздников. Ну а с середины января возвращается объем бронирований от корпоративных клиентов, которые по несколько раз в год проводят мероприятия в Москве, а также селят своих сотрудников. Очень важны для нас массовые мероприятия международного уровня, которые проходят в Москве – спортивные турниры, концерты. Например, этим летом в столице пройдет чемпионат мира по легкой атлетике, что, безусловно, положительно скажется на загрузке отелей.

 

– С какими проблемами вы сталкиваетесь в работе с компаниями-агентами?

– Не сказала бы, что здесь существуют проблемы, хотя всегда есть к чему стремиться. Мы стараемся оперативно информировать партнеров о возможностях наших отелей, чтобы они всегда были в курсе и могли предлагать это клиентам. Максимальную пользу приносит встреча и осмотр гостиницы всеми участниками планируемого проекта – и заказчиком, и агентством. Нередко, проводя инспекцию, клиенты «в режиме онлайн» корректируют формат мероприятия.

 

Ведем и индивидуальную работу: приглашаем менеджера того или иного агентства, чтобы он посмотрел отель. Более того, предлагаем у нас переночевать, позавтракать или поужинать, познакомиться со всеми услугами. Даем промо-цены сотрудникам работающих с нами компаний. И, конечно, постоянно совершенствуем сервисы, обновляем меню, расширяем линейку предложений корпорантам и т.д.

 

– Насколько плотно вас «оккупируют» туристы? И какова средняя загрузка обеих гостиниц?

– Туристический сегмент для обеих гостиниц – один из важнейших, особенно в праздничные и выходные дни. За год мы принимаем порядка 100 000 туристов.

 

– Есть ли статистика, у туристов из каких стран вы пользуетесь наибольшей популярностью? Своего рода топ-10?

– Десятка лидеров меняется, хотя есть страны, которые у нас всегда в числе лидеров: Великобритания, Франция, Германия, Италия, Турция, США. А в Holiday Inn Moscow Suschevsky – еще и Китай.

 

– Какие услуги наиболее востребованы у деловых гостей и что чаще запрашивают туристы?

– Бизнесмены активно пользуются услугами room-service, химчистки и прачечной, нередко заглядывают и в спортзал. Туристы охотно посещают рестораны и бары отелей. Например, у нас в Holiday Inn Moscow Suschevsky бар работает всю ночь. А поскольку других подобных заведений в районе станции метро «Рижская» нет, то Fleur Cafe пользуется у наших гостей большой популярностью. Когда в гостинице живут туристические группы, бар просто бурлит: все хотят пообщаться подольше, обменяться впечатлениями.

 

– Что помогает вам повышать загрузку отелей вне сезона?

– Во-первых, расположение: в центре и рядом с метро. Во-вторых, мы можем предложить выбор – две гостиницы. И залы от 10 до 450 человек. Кстати, минувшей зимой площадки для мероприятий обновились в обоих отелях. Мы поменяли мебель в банкетных залах, снабдили холлы и коридоры новыми информационными указателями, ЖК-экранами. Замечено, что заказчики традиционно предпочитают площадки с окнами, а в большинстве наших залов как раз дневное освещение. И, конечно, смежные залы и залы-трансформеры: это позволяет проводить самые разнообразные мероприятия. Например, есть возможность выстроить подиум для показа мод и оставить достаточно места для рассадки гостей. Нередко обращаются и компании со сложными форматами: презентация плюс обучающий семинар плюс финальное шоу. Все это очень удобно проводить в смежных залах. Даже мини-поле для гольфа как-то устраивали. Так же организуем кулинарные классы, в которых участвуют и приглашенные специалисты, и наш шеф-повар.

 

– Говорят, среди москвичей появилась мода на выходные останавливаться в гостинице. Например, организовать на два дня семейную культурную программу в центре города – парк, выставка, планетарий, концерт, театр, а ночь с субботы на воскресенье провести в отеле. Такой «выездной» уикенд. Чувствуете ли Вы эту тенденцию? Вообще удается ли вам привлекать москвичей?

– Да, мы видим возрастающий спрос на «семейные выходные» со стороны жителей и Москвы, и Подмосковья. Holiday Inn предлагает бесплатное проживание и питание детей в возрасте до 13 лет, если они размещаются в одном номере с родителями. Многие это оценили. Есть агентства, которые продвигают досуговые программы в столице на выходные дни, мы в них участвуем.

 

У москвичей также возрос спрос на организацию семейных праздников, и в связи с этим популярны бранчи в Нoliday Inn Moscow Lesnaya. Особенно гостям нравятся наши развлекательные программы для детей.

 

Как видите, если есть желание, то можно стимулировать разноплановый спрос. А сделать так, чтобы любой клиент остался доволен, это уже вопрос профессионализма.

 
 

 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 

 
Говорят профессионалы
 
«Российские турагентства выкупают блоки мест на круизы в Арктику и Антарктику»
Марина ВЛАСОВА
Poseidon Expeditions
генеральный директор
Сейчас, кстати, самое время предлагать такие круизы. Еще несколько лет назад клиенты удивлялись, когда мы в ноябре говорили, что мест на Новый год в Антарктику уже нет. А сегодня российский рынок привык, что эти путешествия нужно бронировать за год-полтора
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
«Надо не противостоять глобальным конкурентам, а использовать их потенциал»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«К ним приходит клиент и говорит: вот здесь, в условном «Букинге» есть по хорошей цене отель, вот в другой системе – по выгодной цене билет. Нужен еще и трансфер и экскурсии, нужна страховка. Надо помочь с открытием визы. Формально агентства не могут сами составить пакет из отдельных услуг, не нарушив законодательство»
«Наши круизы по сибирским рекам уникальны, но мы всего лишь вспомнили хорошо забытое старое»
Михаил КОРНЫШЕВ
«Ника»
исполнительный директор
В любых круизных презентациях карта России всегда начинается с Калининграда, а заканчивается в Перми. Я каждый раз тяну руку, чтобы спросить: а где следующий слайд – реки от Урала до Дальнего Востока? И все смеются. Потому что знают, что рек там очень много, а вот судов почти нет и работать сложно
«Главная ошибка владельцев загородных объектов – когда личные интересы важнее рентабельности бизнеса»
Антон БАСИН
«Фанталис»
Исполнительный директор
На берегу ставить баню нам не разрешили. Тогда мы срубили плот, зарегистрировали его как плавсредство. Представляете, сидите вы на бережку, и вдруг по озеру к вам из темноты неслышно выплывает реальная баня, освещенная фонариками. Впечатление – незабываемое. Да и окунаться после парилки в чистейшее озеро – особое удовольствие
«В Sport Inn Hotel нам повезло с уникальной инфраструктурой, за которую мы и уцепились»
Александр ЕЛИСЕЕВ
Sport Inn Hotel

Успешность проектов в Сочи зависит от того, насколько удастся консолидировать усилия гостиниц. Мы, например, 26 мая, пока не начался горячий сезон, планируем провести волейбольный матч для отельеров и компаний-партнеров – организаторов экскурсий, туров и т.д. Неформальное общение – хороший путь для решения бизнес-задач
«Семейную атмосферу отеля должны ощущать не только гости, но и сотрудники»
Павел ЙИНДРА
Marriott Moscow Tverskaya 4*
генеральный менеджер
И еще один момент, о котором почему-то иногда забывают: чтобы люди работали с душой, их нужно хорошо кормить. Мы не просто уделяем особое внимание качеству питания для сотрудников, но и регулярно устраиваем «вечеринки для своих». И шеф-повар специально готовит что-нибудь вкусненькое – побаловать коллег
«Палатка и костер – два главных элемента романтики, которые особенно запоминаются детям»
Дмитрий КАЗЬМИН


«По моим ощущениям, у людей смещается интерес с "матрасного" отдыха в сторону активного. Многие родители настроены на то, чтобы ребенок продолжал развиваться и в неучебное время. Поэтому спрос на игровые, языковые, тематически и подобные лагеря, думаю, будет расти»
«Отели Краснодарского края должны научиться конкурировать с Турцией и Египтом»
Светлана РУБЦОВА
«Интеллект Отель»
директор
Больное место – организация питания. Мы видим, как пересекаются потоки грязной и чистой посуды, не хватает блюд или качество их приготовления низкое. И если на этапе проекта можно внести допустимые корректировки, то в работающем отеле недостатки приходится исправлять другими способами - в зависимости от ситуации...
«Для подавляющего большинства сибиряков самый желанный отдых – на море»
Елена ЛУКЬЯНОВА
«Глобус-тур»
директор
Первое, что вызывает вопросы - хранение персональных фондов. Меня как руководителя компании смущает, что деньги мы должны перечислить в общественную организацию, а прямых договорных отношений с банком у нас не возникнет. А ведь речь идет о больших деньгах.
«Операторы «Мостурпула» работают на общие цели и хотят, чтобы власть их слышала»
Татьяна КОЗЛОВСКАЯ
ассоциация «Мостурпул»
руководитель
И еще интересная «деталь». Министр культуры РФ Владимир Мединский своим приказом с 1 января 2015 года отменил для детей входную плату в федеральные музеи. Но в ответ на это музеи Московского Кремля в два раза, до 4 000 рублей, увеличили стоимость экскурсии и сократили количество детей в группе...
«Задача TUI в России – стать туроператором номер один по семейному отдыху»
Тарас ДЕМУРА
TUI Russia
генеральный директор
Трудно поверить, что из миллиона туристов, которые ежегодно принимают на Алтае, нельзя "набрать" 50 тысяч, которые отправятся туда через туроператора! Мы порой воюем за 30 туристов в Таиланд, а тут речь о тысячах. TUI Group каждый год отправляет в Мурманск 12 международных круизов, на которых россиян вообще нет
«В России вероятен кризис въездного туризма, но его можно предотвратить»
Сергей ШПИЛЬКО
Российский союз туриндустрии
президент
Любая недостающая или некачественная услуга в составе турпродукта портит впечатление от поездки в целом. И, рано или поздно, зарубежные партнеры просто не будут поставлять группы без гарантий соблюдения всех требований, в том числе по транспорту, переводу и посещению наиболее известных объектов показа
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100