РАТА-новости
Дубай октябрь
 
Митт 23.11
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
Пак 11.12
 
 
Польша 21.11
 
 
Грекотель 31.07
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Декабрь
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
27282930123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031
 
музей-москва-сити Метрополь - Туры на Байкал Грекомания с 1 сентября  www.travelnn.ru  TripAggregator A&A с 10 мая
 
 
Главная№4252Светлана Рубцова: «Отели Краснодарского края должны научиться конкурировать с Турцией и Египтом»

Светлана Рубцова: «Отели Краснодарского края должны научиться конкурировать с Турцией и Египтом»


Краснодарская компания «Интеллект Отель» – как популярная передача «Ревизорро», только лучше. Она разъясняет гостиницам про всевозможные огрехи в устройстве их бизнеса – качество меню, уборки, работы ресепшен, промахи в руководстве и т.д. Но вместо «публичной порки» заказчик получает инструменты для исправления ошибок и помощь на каждом этапе. Директор компании Светлана Рубцова (фото) рассказала RATA-news о главных болевых точках российской индустрии гостеприимства.


- Светлана, полагаю, Россия для вашей компании – непаханое поле. А конкретно в Краснодарском крае по каким параметрам отели более всего отстают от зарубежных?


- Прежде всего, конечно, сервис, организация досуга и питания, а также ценообразование. Но в последнее время владельцы примерно 20% курортных отелей Краснодарского края стали больше следить за мировыми тенденциями, активнее искать пути улучшения качества работы и финансовых показателей. Меняться заставляет растущая конкуренция – и внутри региона, и между российскими курортами, и с популярными зарубежными направлениями. И наша работа направлена не только на повышение уровня сервиса в Краснодарском крае, но и в целом на укрепление имиджа курортов России. Это я считаю основной миссией.


- Клиенты сами вас находят?


- Около 40% заказов получаем благодаря рекомендациям отелей, с которыми работаем. Активно презентуем свои услуги на мероприятиях туристического и гостиничного бизнеса. Услуги консалтинга мы предлагаем самым разным клиентам, но в первую очередь хотим видеть тех, кто стремится увеличить доходы за счет повышения качества сервиса.


Мы отработали с сочинскими отелями Denart, Forward, анапскими «Гранд отель Валентина» Beton Brut & Дача del Sol. Среди наших клиентов, например, адлерский Citrus, который стал победителем в номинации «Лучший отель Роcсии» сервиса TripAdvisor, завоевал главный приз Travelers choice 2017 и занял 11 место среди отелей всей Европы. Благодаря нашим рекомендациям многие предприятия повысить рентабельность и решить проблемы, с которым не справились конкуренты. Например, RevPAR- (основной показатель, характеризующий эффективность гостиничного бизнеса – у многих наших клиентов увеличился на 40% уже в первый год сотрудничества, ADR поднялся до 55%, загрузка – на 50%.


- Ваши клиенты – только действующие гостиницы?


- У нас есть специалисты, которые могут сопровождать отель от начала строительства до встречи первого гостя, а затем продолжить консультации уже работающего предприятия. Сервис начинается с проекта, говорю я своим заказчикам, с которыми запускаем отель с нуля. Для меня стадия «проект» – самое сложная и ответственная, но и самая интересная.


Но больше, конечно, мы помогаем отелям, которые уже работают. В начале обязательно проводим аудит, чтобы точно определить проблемы. И часто их решение осложняется ошибками, допущенными в проектировании или оснащении здания. Некоторые можно только скорректировать, но не исправить. Например, в одном из отелей нужно было решить проблему пропускной способности во время завтрака, поскольку начале линии буфета постоянно скапливалась очередь. При строительстве не были заложены необходимые технологические мощности. Оценив ситуацию, мы разделили потоки, насколько это было возможно: перенесли дополнительные нейтральные модули для приготовления легких закусок на веранду, где есть естественная вытяжка. Это позволило отвести часть гостей от основных блюд – и очередь исчезла.


- Можете рассказать о главных ошибках краснодарских отельеров?


- Они часто увлечены только цифрами доходов и почти не анализируют расходную часть. Многие, например, стараются экономить на инвентаре или технике, что приводит к повышению затрат на персонал. А нередко собственники просто не владеют реальной информацией о доходах и расходах, не могут ответить на простые вопросы, с которых мы начинаем знакомство с клиентом. Какова себестоимость номера? При какой минимальной загрузке отель может приносить прибыль? Сколько денег ушло на приобретение косметических наборов в июле? Залог успешной работы гостиницы – четкие расчеты и владение ситуацией. И мы объясняем, что это – несложно. Разработали удобную форму контроля, которая может быть адаптирована под любой отель. С ее помощью владелец бизнеса сможет соотнести расходы и доходы, рассчитать стоимость номеров, распределить нагрузку на персонал, оптимизировать затраты и планировать будущее.


Самая распространенная ситуация: в стремлении сэкономить на оснащении номеров владельцы часто становятся жертвами иллюзии рентабельности. Не все сопоставляют эту строку расходов с износостойкостью материалов и ценовой политикой предприятия. Если экономить на качестве оборудования и текстиля, то очень вероятно, что менять его придется чаще и амортизация проглотит часть прибыли. Если же оснащение будет неоправданно дорогим на фоне низких цен на проживание, то вырастет срок окупаемости проекта. И в обоих случаях нет гарантии, что номер удовлетворит потребность гостей в тишине, тепле, эстетике и эргономике. Мы предлагаем простые и рациональные решения: долговечные покрытия, качественное и недорогое оборудование, специальный текстиль, предназначенный для эксплуатации в отелях и имеющий гарантию 10 лет. Объясняем, как важна хорошая шумоизоляция, соблюдение температурного режима, оснащение светонепроницаемыми шторами и другим текстилем, и почему он должен быть из негорючих тканей.


Больное место – организация питания. Мировые гостиничные сети при строительстве следуют стандартам, которые предполагают рациональное распределение нагрузки на предприятие. Но далеко не все отельеры владеют этой информацией. В результате мы видим, как пересекаются потоки грязной и чистой посуды, не хватает блюд или качество их приготовления низкое. И если на этапе проекта можно внести допустимые корректировки, то в работающем отеле недостатки приходится исправлять другими способами – в зависимости от ситуации.


Следующая тема – автоматизация. Чтобы обеспечить хороший сервис, необходимо минимизировать влияние человеческого фактора. Специально для этого созданы специализированные программы, которые позволяют уйти от «ручного управления», автоматизировав буквально все – регистрацию гостей в отеле и УФМС, сбор и систематизацию информации о постояльцах, создание аналитических отчетов по основным показателям деятельности, выдачу допусков в номера и зону all inclusive, управление продажами и многое другое. Надежное программное обеспечение помогает владельцам гостиниц сэкономить на штате сотрудников и даже исключить кражи. Последнее – настоящий бич практически любого отеля. На рынке предлагают очень много автоматизированных систем. Наши специалисты помогают проанализировать эти продукты с точки зрения качества, стоимости и предложат оптимальный вариант.


Еще мы призываем своих клиентов пойти по простому пути в создании сайта – не тратить сотни тысяч рублей на уникальный проект, а воспользоваться готовыми решениями. Мы знаем, как за несколько часов создать рабочий и продающий сайт, удобный в использовании, адаптивный и соответствующий дизайн-концепции отеля.


Последнее, о чем нужно обязательно сказать, это чистота. С этим проблемы в каждом втором отеле, куда мы приходим. Анализируем ситуацию – и чаще всего выясняем, что горничные хорошо выполняют работу! В чем же дело? В большинстве случаев причина кроется в нерациональном использовании средств для уборки и неправильной организации труда. Например, в одной гостинице использовали бытовую химию, купленную в ближайшем магазине. Но это дорого, неэффективно, и не каждое средство подходит для всего! Существуют нормы организации уборки, которые помогают экономить химию. По специальной схеме мы подобрали строго необходимые средства для разных покрытий в нужном объеме. В итоге повысилось и качество, и скорость уборки, а еще и износостойкость поверхностей.


- Вопрос организации питания, мне кажется, один из самых сложных?


- Соглашусь. Зато решение проблемы зачастую – простое. Руководитель одной гостиницы обратился к нам уже после открытия, у них не ладилось с организацией работы персонала, оборудование не соответствовало заявленному меню и т.п. Проанализировав ситуацию, мы в очередной раз сделали вывод: совсем не нужно обещать гостю фуа-гра на завтрак, чтобы хорошо его накормить. Чем проще блюда, тем меньше вероятность ошибок или нерационального использования времени. Достаточно иметь свежие и натуральные продукты и готовить с душой. Конечно, и у гостей бывают необоснованно завышенные требования, а отельеры не всегда могут сами разобраться, насколько правомерны те или иные жалобы. Мы помогаем объективно взглянуть на ситуацию.


- Интересно, в какой момент бизнесмены понимают, что необходима помощь извне?


- Обычно отельеров приводит к нам снижение показателей загрузки или выручки. Это понятно, ведь цель любого бизнеса – прибыль. Но, сказав, что все зависит от того, насколько гости удовлетворены услугами гостиницы, вы будете правы лишь отчасти. Особенность, например, сезонных отелей в том, что спрос на них слишком высок. Поэтому негативные отзывы не повлияют на текущий сезон и вряд ли – на следующий. Но вот низкий рейтинг гостиницы держится на протяжении нескольких лет, то популярность объекта начнет снижаться, и это уже неизбежно отразится на прибыли.


- Почему существуют и продолжают загружаться отели с хамоватым персоналом, грязными номерами и невкусной едой?


- На рынке недостаточно достойной альтернативы даже в сегменте 4-5*, не говоря уже о категориях без звезд – 3*. В последнее время популярности российского туризма способствует политическая ситуация, потоки растут, улучшается инвестиционная привлекательность бизнеса. Но, с другой стороны, нужно считаться с требованиями гостей, которые привыкли к зарубежному сервису. И это заставляет отельеров строить гостиницы нового формата, исправлять ошибки в уже работающих. По нашей оценке, пока только 10% отелей в Краснодарском крае действительно отвечают стандартам гостеприимства.


- Какие специалисты у вас работают?


- Руководители направлений – архитектура и строительство, дизайн, продажи и маркетинг, операционная деятельность, хозяйственная деятельность и организация питания. Опыт у нас большой и разнообразный. Наши архитекторы, например, проектировали отели сетей Kempinski и Sheraton. Руководитель направления продаж имеет профильное образование в сфере организации гостиничного бизнеса, диплом российско-голландского института маркетинга.


У меня экономическое и педагогическое образование. Планировала стать управляющей банка, но оказалась в гостиничном бизнесе. Одно из самых ярких впечатлений трудовой жизни – работа в отеле «Ритц Карлтон» в Египте, где я поняла, что такое действительно хороший сервис. Потом были управляющие компании «Амакс», «Аккорд менеджмент групп», с которыми мы запускали несколько стартапов. Затем – ряд независимых объектов в разных регионах России, которые успешно функционируют по сей день. В итоге создала компанию с лучшими профессионалами, которых успела узнать за время моей работы.


- Что труднее всего переломить в сознании персонала, который не привык работать качественно?


- Самые тонкие моменты связаны с особенностями менталитета, разного понимания стандартов гостеприимства. Основное сопротивление со стороны сотрудников бывает, когда на них возлагают новые или дополнительные функции. Но в большинстве случаев мы приходим к консенсусу: взаимовыручка, следование стандартам, уважение к руководству и гостям, гордость за возможность быть частью достойного отеля – все это вытесняет прежние привычки. Особое внимание уделяем менеджерам среднего и высшего звеньев, потому что для изменений нужны лидеры. В практике пока не было случаев, чтобы мы кого-то рекомендовали уволить. Люди, которые чувствуют себя неорганично в новой системе, уходят сами. Но в итоге остается эффективная команда.


Анна Вальцева, RATA-news

 
 

 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Корал 1 Анапа 27.04
Visit Japan - виза
 
 
Говорят профессионалы
 
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
«Надо не противостоять глобальным конкурентам, а использовать их потенциал»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«К ним приходит клиент и говорит: вот здесь, в условном «Букинге» есть по хорошей цене отель, вот в другой системе – по выгодной цене билет. Нужен еще и трансфер и экскурсии, нужна страховка. Надо помочь с открытием визы. Формально агентства не могут сами составить пакет из отдельных услуг, не нарушив законодательство»
«Наши круизы по сибирским рекам уникальны, но мы всего лишь вспомнили хорошо забытое старое»
Михаил КОРНЫШЕВ
«Ника»
исполнительный директор
В любых круизных презентациях карта России всегда начинается с Калининграда, а заканчивается в Перми. Я каждый раз тяну руку, чтобы спросить: а где следующий слайд – реки от Урала до Дальнего Востока? И все смеются. Потому что знают, что рек там очень много, а вот судов почти нет и работать сложно
«Главная ошибка владельцев загородных объектов – когда личные интересы важнее рентабельности бизнеса»
Антон БАСИН
«Фанталис»
Исполнительный директор
На берегу ставить баню нам не разрешили. Тогда мы срубили плот, зарегистрировали его как плавсредство. Представляете, сидите вы на бережку, и вдруг по озеру к вам из темноты неслышно выплывает реальная баня, освещенная фонариками. Впечатление – незабываемое. Да и окунаться после парилки в чистейшее озеро – особое удовольствие
«В Sport Inn Hotel нам повезло с уникальной инфраструктурой, за которую мы и уцепились»
Александр ЕЛИСЕЕВ
Sport Inn Hotel

Успешность проектов в Сочи зависит от того, насколько удастся консолидировать усилия гостиниц. Мы, например, 26 мая, пока не начался горячий сезон, планируем провести волейбольный матч для отельеров и компаний-партнеров – организаторов экскурсий, туров и т.д. Неформальное общение – хороший путь для решения бизнес-задач
«Семейную атмосферу отеля должны ощущать не только гости, но и сотрудники»
Павел ЙИНДРА
Marriott Moscow Tverskaya 4*
генеральный менеджер
И еще один момент, о котором почему-то иногда забывают: чтобы люди работали с душой, их нужно хорошо кормить. Мы не просто уделяем особое внимание качеству питания для сотрудников, но и регулярно устраиваем «вечеринки для своих». И шеф-повар специально готовит что-нибудь вкусненькое – побаловать коллег
«Палатка и костер – два главных элемента романтики, которые особенно запоминаются детям»
Дмитрий КАЗЬМИН


«По моим ощущениям, у людей смещается интерес с "матрасного" отдыха в сторону активного. Многие родители настроены на то, чтобы ребенок продолжал развиваться и в неучебное время. Поэтому спрос на игровые, языковые, тематически и подобные лагеря, думаю, будет расти»
«Отели Краснодарского края должны научиться конкурировать с Турцией и Египтом»
Светлана РУБЦОВА
«Интеллект Отель»
директор
Больное место – организация питания. Мы видим, как пересекаются потоки грязной и чистой посуды, не хватает блюд или качество их приготовления низкое. И если на этапе проекта можно внести допустимые корректировки, то в работающем отеле недостатки приходится исправлять другими способами - в зависимости от ситуации...
«Для подавляющего большинства сибиряков самый желанный отдых – на море»
Елена ЛУКЬЯНОВА
«Глобус-тур»
директор
Первое, что вызывает вопросы - хранение персональных фондов. Меня как руководителя компании смущает, что деньги мы должны перечислить в общественную организацию, а прямых договорных отношений с банком у нас не возникнет. А ведь речь идет о больших деньгах.
«Операторы «Мостурпула» работают на общие цели и хотят, чтобы власть их слышала»
Татьяна КОЗЛОВСКАЯ
ассоциация «Мостурпул»
руководитель
И еще интересная «деталь». Министр культуры РФ Владимир Мединский своим приказом с 1 января 2015 года отменил для детей входную плату в федеральные музеи. Но в ответ на это музеи Московского Кремля в два раза, до 4 000 рублей, увеличили стоимость экскурсии и сократили количество детей в группе...
«Задача TUI в России – стать туроператором номер один по семейному отдыху»
Тарас ДЕМУРА
TUI Russia
генеральный директор
Трудно поверить, что из миллиона туристов, которые ежегодно принимают на Алтае, нельзя "набрать" 50 тысяч, которые отправятся туда через туроператора! Мы порой воюем за 30 туристов в Таиланд, а тут речь о тысячах. TUI Group каждый год отправляет в Мурманск 12 международных круизов, на которых россиян вообще нет
«В России вероятен кризис въездного туризма, но его можно предотвратить»
Сергей ШПИЛЬКО
Российский союз туриндустрии
президент
Любая недостающая или некачественная услуга в составе турпродукта портит впечатление от поездки в целом. И, рано или поздно, зарубежные партнеры просто не будут поставлять группы без гарантий соблюдения всех требований, в том числе по транспорту, переводу и посещению наиболее известных объектов показа
«Средненькие исходные данные наших гостевых домов мы превратили в серьезные преимущества»
Светлана МАРКОВА
гостевые дома «Усадьба Добролюбово» и «Медвежий угол»
директор
«Повышенную душевность» поощряем финансово. Зарплата администраторов доходит до 50 тысяч рублей, горничных – до 35 тысяч. Так что и в «Добролюбово», и в «Медвежьем углу» сотрудники порой получают больше, чем их коллеги в Москве. И мы можем себе это позволить
«Есть люди, которые по складу характера не подходят для отельного бизнеса, но не всегда это вовремя понимают»
Марина СКОКОВА
Hilton Moscow Leningradskaya
генеральный менеджер
Когда я пришла в «Ленинградскую», было неожиданно услышать от коллег: «Как хорошо, что у нас теперь генеральный менеджер - россиянка!». А дело, в том числе, в отсутствии барьера – не только языкового, но и ментального. Иногда ведь надо и «по душам» поговорить
«На следующий год мы заложили рост по туристам на уровне 5-7%, потому что существует инерция бизнеса»
Сергей РОМАШКИН
Дельфин
генеральный директор
Выездные туроператоры пришли в отели и авиакомпании с большими объемами, сформировали у себя и у них завышенные ожидания. Любой рынок, где все убеждены в росте, начинает безосновательно дорожать, риски растут для всех участников. Если реальный спрос окажется хуже ожиданий - потерь не избежать
«Глубина продажи услуг санатория "Знание" достигает двух с половиной лет»
Дмитрий БОГДАНОВ
санаторий «Знание»
генеральный директор
«Я всё о том же: нет смысла стоять пустыми, ищите и привлекайте свою аудиторию. Даже несмотря на то, что следующий год предполагается очень непростым, для тех, кто действительно захочет прибавить 25-40% к выручке, а по доходности и побольше, это абсолютно реальная задача»
«Число российских туристов на Шпицбергене за год выросло втрое»
Тимофей РОГОЖИН
Центр арктического туризма «Грумант»
руководитель
Многие туристы и в зимних, и в летних турах называли его "доступной Арктикой". И действительно, это самый близкий и доступный вариант путешествия в Арктику. Мы это выражение думаем использовать как слоган. Потому что другие места арктической России – это либо дорого, либо нет сервиса, либо нужна хорошая физическая подготовка
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100